Le Pain Quotidien: IT als een rode draad
“We hadden dringend hulp nodig en advensys kon ons onmiddellijk helpen!”
Al meer dan 30 jaar opent Le Pain Quotidien, gestart in Brussel, bakkerijen en restaurants over de hele wereld om vandaag meer dan 200 verkooppunten te bereiken. LPQ is een fantastische succesformule met als basiselementen ambachtelijk brood, gezonde producten en een gastentafel (‘table d’hôtes’), allemaal in een warm houten kader. Alain Coumont, de oprichter, vat zijn concept als volgt samen: “Mijn idee was simpel: een plek hebben waar ik me thuis kon voelen… ver van mijn huis”.
Vandaag ga ik naar het prestigieuze Tour et Taxis-gebouw om Annick Van Overstraeten te interviewen, die sinds 3 jaar het lot van Le Pain Quotidien bepaalt. Natuurlijk word ik daar verwelkomd met ovenverse gebakjes. Annick Van Overstraeten vervoegde LPQ in 2020 met tal van uitdagingen en daarbij was IT duidelijk niet haar prioriteit. Het was echter in december 2020 dat het lot van advensys dat van Le Pain Quotidien kruiste. LPQ werd vlak voor Kerstmis 2020 getroffen door een gewelddadige Ransomware-aanval.
Annick Van Overstraeten vertelt: “Het bedrijf kwam al uit een moeilijke periode, net als de rest van de horeca, na de verschillende ‘lockdowns’, en een paar dagen voor Kerstmis, op het hoogtepunt van de activiteit, werden onze kassa’s geblokkeerd ten gevolge van een cyberaanval. Het M80 fonds, dat geïnvesteerd heeft in Le Pain Quotidien, werkt regelmatig samen met advensys en zo kwam het dat we Jan-Charles Van Hall ontmoetten. We hadden dringend hulp nodig en advensys kon ons meteen helpen!”
De CEO van Le Pain Quotidien wijst erop dat deze aanval de zaken in een stroomversnelling heeft gebracht: “We zijn een beveiligde organisatie geworden dankzij advensys. Advensys definieerde een stappenplan dat ze implementeerden in de werkplaats en in de restaurants. We migreerden naar nieuwe kassa’s, begonnen met het standaardiseren van applicaties rond Microsoft en zij ondersteunden ons bij deze migratie. Restaurantmedewerkers houden niet erg van verandering, en ze zijn niet per se de best getrainde beheerders van IT-tools, maar ze kunnen nu modules vinden in Sharepoint om bestellingen te plaatsen, reportings te maken en nieuwe recepten te delen. We kunnen wel zeggen dat we samen een lange weg hebben afgelegd in de afgelopen 2 jaar, en dat maakt een wereld van verschil!”
Benoit Hage, E-PoS Global Manager, sluit zich bij ons aan om meer operationele informatie te geven over de dagelijkse relatie tussen de teams van Le Pain Quotidien en die van advensys: “advensys ondersteunt momenteel een zestigtal restaurants van de groep in Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, België en Nederland. We zijn in gesprek om de IT-systemen van onze franchisers te harmoniseren, zodat advensys hen in de toekomst ook kan ondersteunen. Het doel van de relatie met advensys is dat IT een continue rode draad is, zodat het personeel van Le Pain Quotidien ongehinderd kan werken, met onder andere de kassa’s en de telefonie.”
Benoît Hage vertelt dat, sinds het personeel van advensys alle restaurants heeft bezocht, de managers de mensen een gezicht kunnen geven en dit de relatie menselijker maakt: “Het is niet zomaar een onpersoonlijke hotline die min of meer ver van ons verwijderd is. advensys is gevestigd in Waver en ik ken de 5 mensen die zich met Le Pain Quotidien bezighouden persoonlijk. Ik heb ze bijna elke dag aan de lijn en aangezien ik ook IT-specialist ben, spreek ik ook hun taal, zodat ik sommige van hun opmerkingen beter begrijp.”
Annick Van Overstraeten herhaalt het: “Bij LPQ zoeken we partners, geen leveranciers! Dit betekent dat we bij problemen zo ver mogelijk stroomopwaarts moeten denken. We kunnen geen 20 maal met hetzelfde probleem geconfronteerd worden. We moeten snel duurzame oplossingen invoeren om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich telkens herhaalt. Bovendien zal in 2023 de nadruk liggen op de klantervaring, en in het bijzonder op een grotere vlotheid in de restaurants. IT moet het mogelijk maken om sneller te bestellen (bestelterminals) en te bestellen en te betalen zonder de tafel te verlaten (order & pay) om de wachttijd van onze klanten zoveel mogelijk te beperken”.
Annick Van Overstraeten sluit het interview af met een samenvatting van de relatie die ze samen hebben opgebouwd:
• 2021 was het jaar van cybersecurity en e-commerce (ransomware en lockdown),
• 2022 was het jaar van standaardisatie van de gebruikte applicaties,
• 2023 wordt het jaar van stabiliteit en de ontwikkeling van nieuwe digitale middelen voor een betere klantenervaring.
Bij advensys hebben we meteen 5 voltijdse medewerkers gemobiliseerd om de 95 winkels te ondersteunen. Hij legt uit dat het meest ingewikkelde deel hierbij uiteraard het begrijpen van de woordenschat en het lexicon was eigen aan de omgeving van Le Pain Quotidien: “We hebben een proces opgezet om het werk te kunnen meten dat we hebben uitgevoerd om de situatie te verbeteren en om voortdurend vooruitgang te boeken. Dit gebeurt door een ticketsysteem te activeren om een klacht te openen die we dan zo snel mogelijk moeten oplossen en afsluiten. We hebben elkaar ook beter leren kennen in de 2 jaar dat we nu samenwerken, we vertrouwen elkaar en we zijn in staat om zelf bepaalde beslissingen te nemen om blokkerende situaties op te lossen zonder daarom te wachten op groen licht van Le Pain Quotidien.”